Die „richtige“ Kommunikation- so einfach gehts

„Man widerspricht oft einer Meinung, während uns eigentlich nur der Ton missfällt, in dem sie vorgetragen wurde.“ 
(Friedrich Wilhelm Nietzsche)

Flüsterer„1. Man kann nicht nicht kommunizieren“ ist die erste der  Grundregeln (sog. Axiome) von Paul Watzlawick . Als pflegender Angehöriger bzw. pflegende Angehörige spielt Kommunikation eine wichtige Rolle in Ihrem Pflegealltag. Die Pflegebeziehung ist durch Emotionen gekennzeichnet und ein objektiver Abstand ist nicht gewährleistet. Viele Missverständnisse lassen sich durch „richtige“ Kommunikation vermeiden. Dies betrifft sowohl die Kommunikation zwischen Ihnen und der pflegebedürftigen Person als auch zwischen Ihnen und Mitarbeitern des Pflegedienstes, Behörden, Verwandten usw. Daher ist es wichtig zu verstehen, wie wir eigentlich kommunizieren.

Der Kommunikationswissenschaftler Watzlawick möchte mit seiner ersten Grundregel sagen, dass der Mensch auf unterschiedlichen Ebenen kommuniziert. Kommunikation bedeutet nicht nur das miteinander Sprechen. Schon mit unserem Verhalten kommunizieren wir.1 Die weiteren Grundregeln lauten wie folgt:

2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt

3. Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung

4. Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten

5. Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär2

Das 4-Ohren-Modell

Friedemann Schulz von Thun hat diese Grundannahmen Watzlawiks aufgegriffen und in sein eigenes bekanntes 4-Ohren-Modell eingefügt. Sein Kommunikationsmodell geht davon aus, dass jede Äußerung des Senders vier Botschaften an den Empfänger enthält:

1. Sachebene

Sender: Information soll neutral vermittelt werden. Der Inhalt steht im Vordergrund und kann auf Wahrheit, Relevanz und Hinlänglichkeit geprüft werden.

Empfänger: Wie ist der Sachverhalt zu verstehen?

2. Selbstoffenbarung

Sender: Gibt etwas über sich selbst Preis. Dies kann bewusst oder unbewusst geschehen. Da der Mensch dazu neigt, sich im besten Licht darzustellen, finden sog. Imponier- und Fassadentechniken Anwendung.

 Imponiertechniken: 
  • Kompetenz signalisieren, in dem viele Fremdwörter verwendet werden
  • beiläufige Erwähnung von Informationen wie bspw. „damals in meinem Auslandssemester…“
 Fassadentechniken: 
  •  Schweigen
  •  Gefühle unterdrücken
  •  keine Schwäche anmerken lassen
  •  Sachliche Sprache, d. h. Verwendung von man/wir/es statt ich oder mir

Durch die Anwendung dieser Techniken entsteht beim Gegenüber der Eindruck, mit seinen Gefühlen, Problemen etc. alleine zu sein, weshalb man selbst auch auf diese Techniken zurückgreift.

Empfänger: Wie geht es ihm?

3. Appellebene

Sender: Erwartet vom Empfänger ein bestimmtes Verhalten.

Empfänger: Was wird von mir erwartet?

 4. Beziehungsebene

Sender: Bewertet die Beziehung zum Empfänger.

Empfänger: Was denkt er über mich?3

Die nachfolgenden Videos verdeutlichen das Modell anhand eines Beispiels:

 Von der Theorie in die Praxis: Was bedeutet dies konkret für Ihren Pflegealltag. Was können Sie für eine unmissverständliche Kommunikation tun?  Abgeleitet aus den Kommunikationsmodellen sollten Sie folgende Punkte beachten:

1. Bleiben Sie bei einer negativen Beziehung auf der Inhaltsebene und werten Sie Argumente Ihres Gegenübers nicht aufgrund Ihrer ggf. negativen Einstellung zu dieser Person ab.

2. Auch wenn es einem nicht leicht fällt, versuchen Sie sich in die Situation des Gesprächspartners hineinzuversetzen.

3. Die verbale und nonverbale Kommunikation sollte übereinstimmen und eindeutig sein. Denken Sie daran, dass die nonverbale Kommunikation mehrdeutig sein kann. Beispielsweise kann ein Lachen von Ihrem Gegenüber fehlinterpretiert werden, was zu Konflikten führt. Vermeiden Sie sogenannte „doppelte Botschaften“.

4. Kommunikation ist dann erfolgreich, wenn die Kommunikationsabläufe ausgewogen vorhanden sind, d.h. dass nicht eine Person das Gespräch dominiert und eher einen Monolog hält.4

Paraphrasieren

Eine Regel ist das ausgeglichene Hören und Sprechen. Es ist wichtig, den Kommunikationspartner aussprechen zu lassen und richtig hinzuhören. Das richtige Verstehen sollte direkt erfragt und mit einer Verständniskontrolle direkt überprüft werden.

Dies ist ganz einfach mit den Worten:

„Habe ich Sie [Dich] richtig verstanden…?“5

Ich-Botschaften

Kommunikation führt oftmals zum Streit, wenn eigene Gefühle in Du- Botschaften vermittelt werden und somit der Gesprächspartner angegriffen und verantwortlich gemacht wird. Dadurch versucht er sich sofort zu rechtfertigen und zu verteidigen. Die Situation eskaliert. Zur Verdeutlichung ein Beispiel: Claudia bezieht Bernd bei der Urlaubsplanung nicht mit ein. Daraufhin wirft Bernd Claudia vor: „Du bist rücksichtslos.“ Es lässt sich erkennen, dass Bernd enttäuscht ist. Hätte Bernd stattdessen gesagt: „Ich bin enttäuscht.“, hätte er zu verstehen gegeben, dass er ein Problem hat, welches zwar durch Claudia ausgelöst wurde, aber Claudia wird nicht direkt angegriffen und mit Vorwürfen konfrontiert. Da sie sich nicht direkt verteidigen muss, verläuft die Kommunikation harmonisch.

Bei den Ich-Botschaften sollten folgende  Fehler  vermieden werden:

  • „Ich habe das Gefühl, dass Du….“Die Aussage ist lediglich eine versteckte Du- Botschaft
  • Verallgemeinerungen, statt sich auf die konkrete Situation zu beziehen: „Immer wenn ich mit Dir spreche, fühle ich mich schlecht.“
  • Verwenden Sie auch bei positivem Empfinden Ich-Botschaften, z.B. „Ich freue mich…“
  • Wir neigen dazu, unsere Gefühle zu begründen. Wir haben jedoch ein Recht darauf, so zu fühlen, weshalb Gefühle nicht begründet werden müssen.6

Mitautorin: Andrea Poppen


Quellen:
2Lyda, J.J. (2008): Kommunikationstheorie nach Watzlawick und ihre Anwendung in Softwareprojekten. Gottfried Wilhelm Leibniz Universität Hannover. Hannover.
5Risse, T. (2008): Kommunikation und Interaktion in der Pflege. Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA). Dortmund.
4Koprek, M. (o.J.): Kommunikationsaxiome nach Watzlawick. Online verfügbar unter http://www.wirtschaftswissen.info/exkurse/kommunikation/kommunikationstheorie/kommunikationsaxiome-nach-watzlawick, zuletzt geprüft am 21.12.2015.
1Bender, S. (2014): Die Axiome von Paul Watzlawick. Online verfügbar unter http://www.paulwatzlawick.de/axiome.html, zuletzt aktualisiert am 01.06.2014, zuletzt geprüft am 21.12.2015.
3+6Wirsing, K.(2000): Psychologisches Grundwissen für Altenpflegeberufe. Ein praktisches Lehrbuch. 5., vollst. überarb. und erw. Aufl. Weinheim: Beltz Psychologie-Verl.-Union (Altenpflege).
Bild: Peggy Zimmermann (23.08.2015): Der Flüsterer

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Kommentare

    • Pflegenaut meint

      Hallo Aline,
      vielen Dank für Deinen, sehr unterhaltsamen, Artikel. Ich musste schon sehr schmunzeln 🙂 Das Problem bei der Kommunikation bin, glaube ich, die Verinnerlichung. Zumindest geht es mir so. Auch wenn ich theoretisch weiß, wie es geht, denke ich im Eifer des Gefechts nicht immer dran, insbesondere wenn ich emotional geladen bin. Man muss sich, so wie bei allen neuen Angewohnheiten, Zeit geben. Und mittlerweile klappt es bei mir schon sehr oft. Und bzgl. des 4-Ohren-Modells denke ich, dass viele, die es das erste Mal hören, denken: „Das bin doch irgendwie logisch und einleuchtend. Da habe ich vorher allerdings noch gar nicht bewusst drüber nachgedacht.“

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